Tugas 8 E-Commerce dan Multi Level Marketing
Definisi Perilaku Konsumen, Riset Pasar, dan CRM (Customer Relationship
Management)
Dalam dunia bisnis, konsumen adalah oksigen bagi kita. Tanpa adanya
konsumen kita tidak mampu mejalankan bahkan melanjutkan usaha kita dengan baik.
Pengusha perlu mengetahui bagaimana cara agar konsumen tetap setia dan mau
menggunakan produk dan jasa yang kita tawarkan. Maka dari itu pengusaha harus
mendekati kosumen untuk mengetahui apa yang mereka butuhkan dan inginkan dan
pola pola dari periakunya
1. Perilaku Konsumen
Perilaku konsumen adalah proses yang dilalui oleh seseorang/ organisasi
dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan membuang produk atau
jasa setelah dikonsumsi untuk memenuhi kebutuhannya. Konsumen akan menunjukkan
tiga tahap perilakunya dalam mengonsumsi ataupun mengunakan barang dan jasa .
Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang
terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan
pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi
atau penggunaan produk, kemudian mengevaluasi kinerja produk, dan akhirnya
membuang produk setelah digunakan. Konsumen memiliki peran yang berbeda-beda,
mereka mungkin berperan sebagai (1) Initiator, adalah individu yang mempunyai
inisiatif pembelian barang tertentu; (2) Influencer, adalah individu yang
berpengaruh terhadap keputusan pembelian. Informasi mengenai kriteria yang
diberikan akan dipertimbangkan baik secara sengaja atau tidak; (3) Decider,
adalah yang memutuskan apakah akan membeli atau tidak, apa yang akan dibeli,
bagaimana membelinya; (4) Buyer, adalah individu yang melakukan transaksi
pembelian sesungguhnya; (5) User, yaitu individu yang mempergunakan produk atau
jasa yang dibeli.
Dalam mendesain jenis barang atau jasa yang akan ditawarkan kepada
konsumen. Untuk memudahkan perusahaan dalam upayanya untuk lebih memahami konsumennya sehingga
mereka dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen, perusahaan dapat menggolongkan konsumennya ke dalam
kelompok yang memiliki kemiripan tertentu, yaitu pengelompokan menurut
geografi, demografi, psikografi, dan perilaku.
2. Riset Pasar
Tidak ada bisnis kecil yang bisa sukses tanpa pemahaman tentang
konsumen, produk, layanan, dan pasarnya secara umum. Kompetisi sering kali
kejam dan beroperasi tanpa melakukan riset memungkinkan kompetitor mengambil
keuntungan dari kita. Riset pasar memberikan pengusaha gambaran tentang jenis
produk dan layanan baru yang mungkin memberikan keuntungan. Untuk jenis produk
dan layanan yang sudah tersedia, riset pasar bisa memberitahukan perusahaan
apakah mereka berhasil memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Riset pasar
berfokus pada pasar yang telah ditentukan dengan produk barang atau jasa yang
spesifik. Riset psar merupkan faktor
kunci untuk mendapatkan keuntungan lebih dari pesaing, karena Riset pasar
menyediakan informasi penting untuk mengidentifikasi dan menganalisis kebuthan
pasar, ukuran pasar dan persaingan. Hasil riset pasar bermanfaat untuk membnetu
perushaan dalam mengambil keputusan yang berkualitas dengan tujuan untuk
membuat perusahaan tetap dapat bertahan hidup dalam persainagan bisnis. Perusahaan
dapat mengidentifikasi peluang untuk bisnis
dan dalam waktu yang sama bertujan untuk mencegah benag yang datang dari
pasar dan juga data data riset membuat
kita selalu tahu , update tentang konsumen serta pesaing dan upaya
pemasarannya.
3. Customer Relationship Management
adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan
dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan
dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah
pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran,
dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service). untuk
meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan profitabilitas perusahaan melalui
pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior) pelanggan. CRM
bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi yang
lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini. CRM
mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola
hubungan mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap
pelanggan dan calon pelanggan dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses
otomasi dalam CRM digunakan untuk menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis
berdasarkan informasi pelanggan yang tersimpan di dalam sistem. Customer
relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada
pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket
perangkat lunak telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap
CRM. Bagaimanapun, CRM bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah
pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi, yang menekankan hubungan yang
erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi pada semua tingkatan,
termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai, pemasaran,
dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran,
penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung. Sistem CRM harus bisa
menjalankan fungsi:
1. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.
2. Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
3. Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
4. Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
5. Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
6. Menangani keluhan/komplain pelanggan
7. Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
8. Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari
pelanggan
Komentar
Posting Komentar